Il Gruppo Orsero aderisce alla piattaforma Microsoft Dynamics 365, la nuova piattaforma cloud che racchiude tutta l’esperienza Microsoft sul fronte CRM e ERP e integra applicazioni di business intelligenti in risposta alle esigenze di singoli ruoli professionali, funzioni e settori: sono già oltre 4 milioni gli utenti che utilizzano Dynamics 365 a livello globale. Sviluppata secondo un approccio modulare, la suite garantisce massima flessibilità e possibilità di personalizzazione per accompagnare le aziende nel proprio percorso di crescita, selezionando le applicazioni di business contenute nell’offerta in linea con le proprie priorità e traendo vantaggio dalle sinergie tra le applicazioni dell’ecosistema Microsoft e dei Partner. Dynamics 365 fa infatti leva su Microsoft AppSource, un marketplace che include già oltre 200 soluzioni, in cui le aziende possono scegliere on demand le applicazioni create da Microsoft e dai suoi Partner per affrontare al meglio le sfide del mercato e trovare con un semplice click una risposta alle esigenze specifiche dei diversi ruoli professionali.
La storica offerta Dynamics evolve presentando una nuova suite di applicazioni di business che supera la tradizionale gestione a silos tra CRM e ERP per rispondere in modo puntuale a molteplici esigenze, includendo moduli quali Sales, Customer Service, Field Service, Operations e Project Service Automation. Una piattaforma end-to-end che capitalizza tutto il know-how di Microsoft Dynamics per supportare una Trasformazione Digitale a 360° e aiutare realtà di qualsiasi settore e dimensione a ripensare i propri processi e cogliere nuove opportunità di business in tempo reale. Interessanti i vantaggi legati alla stretta integrazione con la piattaforma di produttività Office 365, che consente di ottimizzare la collaborazione finalizzandola in modo più efficace al raggiungimento degli obiettivi di business, come anche le funzionalità di Business Intelligence abilitate dall’integrazione nativa di PowerBI e Cortana, che consente di beneficiare di insight strategici ai fini delle attività di business. Significativa inoltre l’integrazione di PowerApps, che rende protagonisti gli utenti stessi, consentendo di sviluppare in prima persona applicazioni role-based in risposta a specifici obiettivi funzionali, e di Microsoft Flow, che permette di creare workflow per automatizzare i flussi di lavoro.
“L’offerta Dynamics rappresenta un segmento molto promettente nell’ambito dell’offerta Microsoft: in Italia nell’ultimo anno ha registrato una crescita del 63% totale e una crescita del 191% sull’online, con un mercato che cresce del 17%. Strategico il costante investimento in Ricerca & Sviluppo per ripensare ERP e CRM alla luce degli attuali trend tecnologici e dell’odierno scenario di business, in modo da offrire sempre più valore alle aziende di tutto il mondo. Sono infatti oltre 375.000 le realtà che puntano su Dynamics su scala globale e il 60% delle Aziende Fortune 500 fanno leva sulle nostre soluzioni ERP e CRM come elemento di competitività”, ha dichiarato Paola Cavallero, Direttore della Divisione Marketing & Operations di Microsoft Italia. “Siamo orgogliosi di presentare ora la nuova piattaforma Dynamics 365, che grazia a un approccio modulare intende rispondere in modo ancora più puntuale alle esigenze di business delle aziende di qualsiasi settore e dimensione, accompagnandole in un percorso di crescita flessibile e consentendo di trarre vantaggio dalla sinergia tra varie applicazioni aziendali. In linea con la nostra ambizione di aiutare persone e organizzazioni a ripensare i processi e la produttività, Dynamics 365 intende essere una leva per rendere più efficaci i dipendenti, intrattenere relazioni più proficue con i clienti, ottimizzare le operazioni e in ultima battuta rinnovare i prodotti. In breve, un valido alleato a supporto della trasformazione digitale delle aziende italiane”.
NUOVE FUNZIONALITA’ ALL’INSEGNA DELLA PRODUTTIVITÀ E DELL’INTELLIGENCE
Dynamics 365 offre nuove funzionalità utili in diverse aree di business:
• Dynamics 365 for Sales integra funzionalità social per interagire in modo più efficace nell’epoca del Social e nuove modalità di gamification a supporto degli scenari di vendita e della motivazione dei team.
• Dynamics 365 for Customer Service aiuta gli operatori a trovare informazioni utili in modo più immediato e a ottimizzare i flussi di lavoro gestendo risorse destrutturate all’interno di un’unica area di lavoro.
• Dynamics 365 for Field Service consente di ottimizzare la produttività degli operatori che lavorano sul campo attraverso una migliore gestione dell’agenda dei tecnici e beneficiando delle informazioni gestite dalla suite IoT che permettono, per esempio, di pianificare meglio la manutenzione predittiva.
• Dynamics 365 for Project Service Automation centralizza le attività di project management a garanzia di una gestione strutturata dei progetti, dalle fasi di pianificazione fino alla fatturazione, recuperando efficienza.
• Dynamics 365 for Operations rappresenta una soluzione ERP di livello enterprise fruibile in modalità SaaS con funzionalità specifiche per diversi settori – dal Retail al Manufacturing, dalla Pubblica Amministrazione ai Servizi. Dynamics 365 for Operations presenta versioni localizzate per oltre 40 mercati e fiscalità.
Con l’obiettivo di ottimizzare la produttività degli utenti di business ovunque e in qualunque momento, l’accesso alle applicazioni e al patrimonio informativo aziendale è garantito anche in mobilità su device Windows, iOS e Android. Proprio in questa logica di massima produttività vengono offerte funzionalità integrate con Office 365.
Con l’obiettivo di garantire intelligenza a supporto dei processi di business, Dynamics 365 offre integrazione con le soluzioni di BI, Big Data e Machine Learning di Microsoft. In particolare Power BI è nativamente integrata e offre contenuti pertinenti per i diversi ruoli funzionali e la possibilità di visualizzare in tempo reale dati strategici. Diverse sono inoltre le funzionalità di intelligence abilitate dai vari moduli. Per esempio Dynamics 365 for Operations consente ai rivenditori di offrire consigli di prodotto personalizzati a clienti nel punto vendita, grazie ad algoritmi di machine learning basati sulla storia del cliente, sui suoi acquisti soliti, sulla sua wish-list e su ciò che comprano clienti simili. Dynamics 365 for Sales include Relationship Insight a partire da segnali provenienti da fonti diverse per determinare lo stato della relazione e dare al venditore indicazioni utili per offrire un’esperienza più personalizzata al cliente. Analogamente Dynamics 365 for Field Service permette di migliorare la soddisfazione del cliente, identificando in modo più immediato le criticità prima che impattino sul cliente.
CASI APPLICATIVI DI CRM E ERP:
DYNAMICS 365 E NON SOLO, UN’EVOLUZIONE ALL’INSEGNA DEL CLOUD COMPUTING
Esiste già una prima esperienza italiana di adozione del nuovo Dynamics 365, ovvero quella di Network Contacts, uno dei principali player nel settore del Business Process Outsourcing, che offre servizi in area Customer Care, Direct Marketing e Digital Interaction a grandi realtà del mondo TLC, Utility e Finance. Con Dynamics 365 for Customer Service, l’azienda di Molfetta è in grado di supportare i propri Clienti nella gestione della customer experience, aumentando la fidelizzazione degli utenti finali e migliorando al contempo la produttività degli operatori. Network Contacts è un’azienda in forte crescita, che stima un fatturato di oltre 50 milioni di euro per il 2016 e che fa leva su 3.000 risorse altamente specializzate e circa 1.500 postazioni hi-tech. Vista la varietà delle aziende e dei settori che serve, è fondamentale che gli addetti al call center abbiano accesso rapido a informazioni centralizzate per offrire il miglior servizio possibile. Grazie a Dynamics 365 for Customer Service, gli operatori sono in grado di gestire una maggiore quantità di chiamate e di risolvere più velocemente le problematiche. Basti pensare che per conto di una delle aziende che supportano ricevono circa 1.400 chiamate al giorno e, a seguito dell’implementazione dello Unified Service Desk di Dynamics 365, i 75 operatori hanno ottimizzato la propria operatività, impiegando 20.000 click al giorno in meno per gestire tali chiamate. Ciò si è tradotto in un risparmio di 100.000 secondi al giorno ovvero oltre 3 giornate lavorative. Questo tipo di efficienza porta valore all’azienda per circa 15.000 euro al mese nella gestione di un solo cliente. Un recupero di efficienza importante se replicato su tutte le aziende supportate, che consente a Network Contacts di competere con successo in un mercato altamente competitivo.
“Da circa 4 anni abbiamo deciso di affrontare un significativo percorso di innovazione tecnologica, che vede affiancare ai servizi tradizionali i servizi digitali nell’ambito del CRM e su questa linea di sviluppo strategico intendiamo basare la nostra crescita futura”, sottolinea Marco Borgherese, Vice-Presidente e Direttore delle Strategie IT. “Dynamics 365 rappresenta per noi un importante alleato per ampliare la gamma di servizi: ha la flessibilità e la scalabilità che ci servono per dare valore ai nostri clienti tenendo i costi di gestione sotto controllo. Grazie all’elevata capacità di personalizzazione, possiamo configurare il sistema in relazione ai processi di customer care che vengono esternalizzati per i clienti e definire una strategia di contatto multicanale puntando a ottimizzare la customer experience. La soluzione ci consente anche un maggior monitoraggio dei processi e una migliore gestione del back-office e dei reclami anche in virtù dell’integrazione nativa di altri servizi cloud come Office 365 e Sharepoint. Nel complesso rendendo disponibile Dynamics 365 a circa 1000 utenti abbiamo migliorato l’efficienza operativa e innalzato i livelli di servizio, offrendo ai nostri operatori una panoramica a 360° delle interazioni con i clienti e un accesso immediato a informazioni strategiche, migliorandone la performance nella gestione delle criticità”.
Dynamics 365 capitalizza il know how delle storiche soluzioni Dynamics in ambito CRM e ERP e altrettanto innovativa è l’esperienza di due note realtà del mondo food e della distribuzione che hanno puntato sul Cloud Computing, scegliendo Dynamics CRM Online e Dynamics AX, e che ora guardano con interesse all’evoluzione di Dynamics per cogliere le opportunità degli ultimi trend tecnologici a supporto della propria trasformazione digitale.
Interessante in questo contesto l’esperienza di un’importante azienda del Made-in-Italy quale Loacker, che ha puntato su Dynamics CRM Online, sulla suite di produttività Office 365 e sulla piattaforma cloud Azure, per cogliere le opportunità offerte dal Cloud Computing a 360°, con il vantaggio di poter fare affidamento su una soluzione costantemente aggiornata e in grado di rispondere in modo flessibile alle esigenze di business. Negli anni, la storica azienda fondata nel 1925 da Alfons Loacker si è trasformata da piccola pasticceria regionale a brand conosciuto in tutto il mondo con 850 milioni di pezzi prodotti e un fatturato di oltre 300 milioni di Euro nel 2015. Questa crescita è stata sempre supportata da una grande attenzione all’innovazione e il processo di adozione di Dynamics CRM Online ha rappresentato il primo concreto utilizzo del Cloud Computing in azienda. Puntare sul Cloud ha semplificato il processo d’implementazione e grazie a Microsoft BizTalk Server è stato possibile automatizzare i processi connettendo le applicazioni aziendali di differenti provider. A partire dal progetto pilota, il CRM è stato esteso a 150 utenti, ottimizzando la gestione della forza vendita, della rete merchandising e del customer service.
“L’innovazione tecnologica fa parte del nostro percorso di crescita e internazionalizzazione e ci consente di efficientare i processi interni, di migliorare i nostri prodotti e di ottimizzare la relazione con i nostri stakeholder. Il Cloud Computing rappresenta per noi un modello vincente in una logica di flessibilità per rispondere in modo efficace non solo al dinamico scenario di mercato ma anche alle mutevoli esigenze interne. Poter fare affidamento su una soluzione semplice e sempre aggiornata come Dynamics CRM Online, ci ha consentito di guadagnare efficienza nella gestione dei nostri processi di vendita e di conseguenza di ottenere un vantaggio competitivo. In Loacker, inoltre, stiamo lavorando ad aumentare il livello di integrazione con gli strumenti di produttività e collaborazione come Office 365 e SharePoint, per aumentare le sinergie fra i processi e valorizzare al meglio le informazioni presenti in azienda. A questo proposito intendiamo proseguire il nostro percorso di trasformazione digitale, puntando anche sull’integrazione di servizi di Business Intelligence per una più efficace gestione del patrimonio informativo di Loacker”, ha dichiarato Herbert Valentini, responsabile CRM e customer service in Loacker.
Significativa sul fronte Cloud Computing anche l’esperienza di Gruppo Orsero, gruppo internazionale con sede ad Albenga leader nell’importazione e distribuzione di prodotti ortofrutticoli freschi, che impiega circa 2.000 dipendenti. In uno scenario di crescita costante e preparandosi al debutto a Piazza Affari, la holding italiana che controlla oltre 20 società ha deciso di puntare sul Cloud per gestire in modo più flessibile la complessità, scegliendo la versione online dell’ERP Dynamics AX, ora Dynamics 365 for Operations, in virtù della grande scalabilità offerta. L’ERP cloud è in corso d’implementazione e abiliterà un controllo centralizzato ma capillare, funzionale all’ottimizzazione dei processi di business di una realtà composita e multinazionale come Gruppo Orsero.
“Il Cloud Computing rappresenta per noi una scelta strategica per supportare la crescita del nostro Gruppo, offrendo flessibilità e capacità di adattarsi rapidamente a un mercato in costante evoluzione. Scegliere di installare una soluzione on premise in un Paese piuttosto che in un altro, sarebbe stato un investimento vincolante e poco in linea con le dinamiche di crescita del Gruppo che si sta quotando. Dynamics 365 for Operations consentirà di ottimizzare i processi di planning e forecasting. Sarà impiegato per l’inserimento degli ordini di acquisto, le attività di procurement e di efficientamento delle operazioni di magazzino anche grazie alla fruizione via mobile. Rappresenterà un valido strumento a supporto della contabilità e della tracciabilità. Un’innovazione che impatterà positivamente su tutto il Gruppo e che produrrà interessanti sinergie con un progetto di digitalizzazione che ci vede perseguire con impegno per garantire standard qualitativi di primo livello”, ha dichiarato Tommaso Cotto, Chief Operating Officer di Gruppo Orsero.
