Lo sportello rappresenta il miglior biglietto da visita, attraverso cui l’ente pubblico o l’azienda privata ha l’opportunità di trasmettere all’utente la sua immagine e i suoi valori. È anche vero che uno sportello che sia modello di efficienza non nasce dal nulla. Va pensato, progettato e fatto crescere seguendo alcune linee guida. Nulla può essere lasciato al caso, a cominciare dall’analisi dei flussi e dalla strutturazione delle fasi di lavoro, passando per l’organizzazione degli spazi, fino alla scelta del colore delle pareti.
Non parliamo poi del delicatissimo fattore umano. Come sono selezionate le risorse addette al front office? Hanno sviluppato adeguate competenze emotive (comunicazione assertiva ed empatica), accanto a quelle di natura tecnica? Tra front e back office c’è collaborazione? Gli errori vengono analizzati da tutto il gruppo di lavoro alla ricerca della soluzione migliore e della crescita continua?

La buona notizia è che esistono strumenti e tecniche per facilitare la vita di tutti: operatori, cittadini, utenti, clienti. Per impararle e farle diventare patrimonio comune è necessaria tanta curiosità, mista a volontà e costanza. Alcune realtà rappresentano casi di successo, cui è possibile ispirarsi sia per ristrutturare sportelli esistenti, sia per darne vita di nuovi, come ad esempio gli sportelli di prossimità dei tribunali, al momento in fase di sperimentazione in tre regioni italiane, tra cui la Liguria.

Destinatari
Responsabili di sportello e dipendenti di front e di back office

Programma

Gli elementi imprescindibili per strutturare (o ristrutturare) uno sportello e gestirlo efficacemente

I quattro livelli di accoglienza. Parole d’ordine: chiarezza e semplicità

Front e back office: il lato umano e organizzativo

Scegliere il miglior sportellista del mondo: le caratteristiche degli operatori che fanno la differenza

Il ruolo del coordinatore. Più coach, meno burocrate: sicurezza, condivisione, motivazione, collaborazione

Raccogliere e diffondere le informazioni: marketing esterno e interno

Servizio di ascolto: dalla protesta al suggerimento

E se la protesta è veemente? Tecniche di gestione della rabbia (non solo altrui…)

Loro ci sono già passati: analisi dei modelli campioni di efficienza e dall’altissima soddisfazione degli utenti

Il corso prevede anche una parte di esercizi pratici in aula.

Date, orario e sede
3 dicembre 2019 – Orario: 9.00-13.00 / 14.00-16.00
Unione Industriali Savona – Via Gramsci n. 10 – Savona

Docente
Dott. Paolo FOSSATI – Responsabile area HR e comunicazione di ente locale. Master in “PNL”, “Coaching”, “Leadership and Empowerment” e “Lean organization applicata alla P.A.”. Ha conseguito la laurea in Giurisprudenza e, prima di diventare dipendente pubblico, ha lavorato come giornalista. È autore del libro VIVI PRESENTE, “Strategie di cambiamento per tornare al timone della tua vita”, Verdechiaro Edizioni, 2016.

Quota di partecipazione
Euro 220,00 + IVA (22%) se dovuta

La quota comprende la partecipazione al corso e il materiale didattico.

La quota è da intendersi al netto delle spese accessorie (bolli, bonifico bancario, ecc.) e dovrà essere versata entro la data di inizio del corso a Centroservizi S.r.l. (P.Iva 00861910099) e comunque a seguito di conferma dello svolgimento da parte della Segreteria Organizzativa.

Si evidenzia che in ogni caso il rilascio dell’attestato di frequenza avverrà successivamente al pagamento della quota di adesione.

Il pagamento potrà essere effettuato a mezzo:

bonifico bancario da effettuarsi sul c/c n° 000000534680 intestato a Centroservizi S.r.l. – Savona (P.IVA. 00861910099) presso BANCA CARIGE SPA – Agenzia n. 7 Via Gramsci 62 – Savona – ABI 06175 – CAB 10607 – CIN: S – IBAN: IT97S0617510607000000534680 – BIC : CRGEITGG. Tale conto corrente deve essere inteso quale quello dedicato ai sensi dell’art.3 della L.n.136/2010

Disdetta iscrizione
Qualora non prevenga disdetta scritta almeno 5 giorni lavorativi prima della data dell’evento, verrà fatturata l’intera quota di partecipaizone.
In ogni momento è possibile sostituire il partecipante.

Segreteria Organizzativa
Simonetta Canaparo – Francesco Gavarone – Valentina Zampaglione
Centroservizi S.r.l.(Società di servizi dell’Unione Industriali di Savona)
Tel. 019.821499 – Fax 019.821765 – e-mail: formazione@ciservi.it

Vilma Ferrari – Unione Industriali Savona – Area Economia d’Impresa
Tel. 019 85531 Fax 019 821474 e-mail:ferrari.v@uisv.it